Una cultura más centrada en el cliente comienza a ser una prioridad dentro de la mayoría de las compañías.
Pero para que realmente cambie la cultura de las empresas los departamentos de back office, tales como compras, recursos humanos, finanzas, legales, etc. deben pensar en el cliente final.
El alcance global e instantáneo de las redes sociales y las pruebas en línea, han brindado a los clientes una voz poderosa y acceso directo a las empresas.
Las compañías se benefician de los comentarios positivos, de la capacidad de obtener feedback inmediato y de poder hacer un seguimiento de las opiniones. A cambio, Internet también han permitido comentarios negativos en tiempo real y sin filtros.
En un estudio de PwC de este 2019 determinó que aproximadamente una quinta parte de los consumidores usan las redes sociales para quejarse de un producto o servicio. Lo que significa que es un nuevo y potente canal para obtener información directa de cómo funciona cualquier compañía.
Las herramientas digitales y la experiencia cliente también han intensificado la competencia. Han ayudado a algunas empresas a aprovechar los datos para mejorar la experiencia de a través de la personalización.
Los nuevos canales digitales (web, móvil y social) y las aplicaciones mejoran la comodidad para intercambiar información entre el cliente y la empresa.
Donde está el problema pues que muchas PYMES no son consciente de la importancia de la digitalización, del registro de datos y del seguimiento del cliente con lo que pierden oportunidades.
Desde Yolk Consulting siempre hacemos alguna recomendación y en este caso es para las empresas, es la siguiente: si te ofrecen digitalizar tu empresa o mejorar la experiencia cliente, primero mira la web y las RRSS de quien te haga el ofrecimiento... evitarás sorpresas desagradables.